Hur har det kunnat bli så här?
Många är de arbetsplatser som har illa fungerande IT-system. Jonathan Lazar från University of Maryland forskade redan för 20 år sen på modeller över användarnas frustration över dåligt fungerande IT-system på arbetsplatsen. Han konstaterade att användare av IT på arbetsplatsen i snitt slösar bort drygt 40 procent av sin arbetstid på grund av den frustration som IT-systemen orsakar. Om man kunde ge sig i kast med det som orsakar flest användares frustration först, skulle man inte då kunna åstadkomma enorma effektivitetsförbättringar på kuppen? Vad ger dig störst frustration på arbetsplatsen och vad finns det för möjlighet att göra något åt det? Det borde vara lågt hängande frukt.
Våra system till exempel för att hantera resor, allt ifrån bokningar till reseräkningar är de jag oftast får höra frustration över. Vi har ett system som kanske inte används i så hög grad i andra organisationer, men där man gör en reseorder för att förväg attestera resorna.
För att inte tala om att det upphandlade systemet inte ger möjligheter till att göra allt det som man skulle behöva för att hushålla med tilldelade resurser och leva upp till krav på hållbarhet. Det faktum att man lätt kan googla fram mycket billigare alternativ till de upphandlade tjänsterna är frustrerande.
För några år sedan när jag var skolchef, i samband med att vi skulle upphandla en ny reseleverantör, frågade jag efter personer från verksamheten som kunde delta som användarrepresentanter och bistå i kravställande och utvärdering av leverantörerna. Ingen från verksamheten anmälde sitt intresse, så det slutade med att jag själv med min frustration gick dit för att ställa frågor och komma med krav från verksamheten. Det var en mycket intressant upplevelse. Ingen av leverantörerna kunde ens komma i närheten av de, ganska rimliga, förväntningar jag hade. Den tjänsteleverantör verksamheten till slut tvingades välja hade redan från start stora användbarhetsproblem.
På senare tid har dessutom det företag som levererade tjänsten blivit uppköpt av en större internationell aktör, vilket lett till försämrad service och mindre av anpassning till vår verksamhet. Det har helt enkelt blivit en ohållbar situation som ingen vill ha, varken resenärerna eller administrationen. Frustrationen är stor hos alla.
Skulle man då kunna göra på ett annat sätt?
Ett sätt skulle vara att återgå till hur detta gjordes förr när en institutionssekreterare med god kännedom om varje anställd genomförde allt ifrån bokning till redovisning av resor, en administratör som frekvent arbetade med denna typ av arbetsuppgifter och exakt visste vad man kan göra och hur. Som resenär reser man så pass sällan att man alltid förblir en sällananvändare som gör fel och har svårt att hantera alla regler, rutiner och system, med stor risk för fel och misstag. Och frustration. Men utvecklingen har idag gått i motsatt riktning där man skurit ned på det administrativa stödet och flyttat många av dessa arbetsuppgifter direkt till resenärerna, som ofta har en oreglerad arbetstid.
EU-kommissionen, som ofta beskylls för en enormt betungande administration, har hittat smarta vägar runt detta. Efter en genomförd resa på uppdrag av kommissionen vill de bara att man sänder in sin flygbiljett. Allt annat räknas på schablon; hotellkostnader, lokala resor, allt baseras på den tid man varit borta enligt flygbiljetten. Om kommissionen eventuellt betalar ut mer ersättning än personens omkostnader försvarar man det helt enkelt med minskade administrativa kostnader för att administrera resorna. Att göra detta i Sverige bemöts ofta med att det skulle strida mot Skatteverkets regler för traktamenten och administration. Men jag är övertygad om att om Skatteverket förstod vilka stora kostnader den utökade administrationen innebär skulle man säkert kunna ompröva regler och rutiner.
Det finns stora vinster att göra genom att komma till rätta med de stora frustrationsbovarna i verksamheten. Men det är inte alltid helt lätt och tarvar djärva beslut.
I höga träd kan det vara svårt att nå lågt hängande frukt.