Till innehåll på sidan
Till KTH:s startsida

Internal brand management in South African contact centers

Tid: On 2020-03-25 kl 08.30

Plats: https://kth-se.zoom.us/meeting/register/u5QtfuCtpz8rMoeuiFizpsJf2LjQkjYvkQ, Stockholm (English)

Ämnesområde: Företagsekonomi Industriell ekonomi och organisation

Respondent: Rose Du Preez , Industriell ekonomi och organisation (Inst.)

Opponent: Professor Pejvak Oghazi, Södertörn University

Handledare: Associate Professor Terrence Brown, Industriell Marknadsföring och Entreprenörskap; Professor Emeritus Michael Bendixen, Nova Southeastern University

Exportera till kalender

Abstract

Globalt sett är kontaktcenter vanligt förekommande i medelstora till stora organisationer som är verksamma i både B2B- och B2C-servicebranscher. Frontlinjepersonal som arbetar i kontaktcenter utgör en viktig del av hur kunder upplever serviceföretags varumärken.

Det råder brist på forskning om marknadsföring i kontaktcenter. Åtgärder för intern varumärkesutveckling anses vara svåra att genomföra och de kan försvåras ytterligare om en organisation utkontrakterar sin kontaktcenterverksamhet. Detta innebär en forskningslucka eftersom kontaktcenter utgör en viktig kanal genom vilken kunder upplever ett servicevarumärke.

Den övergripande forskningsfrågan i denna avhandling är den följande:

Är befintliga teoretiska modeller för intern varumärkesutveckling tillämpliga på frontlinjepersonal i kontaktcenter?

Den övergripande forskningsfrågan är indelad i följande tre forskningsfrågor:

FF 1: Vilka är de förfaranden som chefer tillämpar för intern varumärkesutveckling i kontaktcenter och vilka erfarenheter av detta har de?

FF 2: Kan nuvarande teoretiska modeller för intern varumärkesutveckling ge en adekvat förklaring av de beteendemässiga konsekvenserna hos frontlinjepersonal i kontaktcenter?

FF 3: Vilka konsekvenser kan utkontraktering av kontaktcenter få för intern varumärkesutveckling?

Avhandlingens övergripande bidrag är att det finns belägg för att befintliga teoretiska modeller för intern varumärkesutveckling inte är tillämpliga på frontlinjepersonal i kontaktcenter. Av artikel 1 framgår att chefer inte känner till de teoretiska modellerna och förfarandena för intern varumärkesutveckling och att de dessutom ställs inför flera hinder vid genomförandet. I artikel 2 ges de första bevisen på att intern varumärkesutveckling påverkar arbetstillfredsställelse och att en teoretisk modell för intern varumärkesutveckling kan förbättras genom att inkludera arbetstillfredsställelse. I artikel 3 utvecklas och testas en modell som innefattar arbetstillfredsställelse och två beteendemässiga konsekvenser, nämligen intention att stanna och varumärkesmedborgarskap. Denna artikel visar att drivkrafterna för intern varumärkesutveckling är organisationsspecifika. Av artikel 4 framgår att erfarenheterna av utkontraktering av kontaktcenter är övervägande negativa och att organisationer som utkontrakterar tenderar att förlora kontrollen över intern varumärkesutveckling och kundernas varumärkesupplevelse.

urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-269050